In de periode 2000 - 2007 verscheen in Zuidwest-Nederland het blad 'De Ondernemer'.
Hier vindt u het online archief van deze uitgaves, gepubliceerd door SiteSupport Online Communicatie. De actuele website van deOndernemer vindt u op www.deondernemer.nl
December 2005

Voorpagina van 'De Ondernemer'

Inhoud van 'De Ondernemer'

Columns van 'De Ondernemer'

Advertorials van 'De Ondernemer'

Archief van 'De Ondernemer'

Colofon van 'De Ondernemer'

advertenties
www.storimansenpartners.nl
bees-delivery.be

De Ondernemer, informatieblad voor ondernemers in Zuidwest-Nederland
onderneemt...,  informeert..., leest...

Service Level Agreement:
Een kwestie van vertrouwen

Eigenlijk is de Service Level Agreement, kortweg SLA genoemd, nooit nodig. Vertrouwen in en tussen opdrachtgever en leverancier is het belangrijkste. Dat was de conclusie die kon worden getrokken uit de presentaties van de sprekers tijdens de themameeting van het NeVaP. Aan de andere kant moet een SLA niet als vrijblijvend worden beschouwd. Er moeten wel degelijk boeteclausules aan verbonden worden of liever nog een bonus/malus-regeling, bijvoorbeeld via een Key Performance Indicator. Het gezamenlijke belang staat daarbij voorop.

Het onderwerp Service Level Agreement, dat het NeVaP voor de themameeting koos, bleek een schot in de roos te zijn. Het onderwerp trekt ook in Nederland in de sector vastgoedexploitatie grote belangstelling. Rond tachtig belangstellenden meldden zich. "Het gaat ook om een levend document", stelde Eric Hulshof Bink, directeur Finance & Information van Mn Services, die als spreker aftrapte.

Voordelig
Hulshof heeft in diverse banen in de IT-sector ruime ervaring opgedaan met SLA's. Hij verzorgde een korte inleiding over de achtergronden, reikwijdte, beschrijving en beheer van SLA's, alsook over de rapportages en het overleg.
Hij gaf aan dat de SLA vaak wordt gezien als nadelig voor de leverancier, omdat hiermee 'de billen bloot' zouden komen. Niets is minder waar. In werkelijkheid is een SLA juist voordelig. Er wordt door middel van de SLA namelijk duidelijkheid geschapen over geleverde dienst, over het kwaliteitsniveau, over de rapportage en over het overleg. Ook kan er een duidelijke afbakening van verantwoordelijkheden in worden opgenomen. Het is een levend document, in tegenstelling tot het contract, waarmee het wel onlosmakelijk is verbonden. In de SLA kunnen veranderingen worden opgenomen zodat ingespeeld kan worden op de ontwikkelingen in de markt.
Belangrijk aandachtspunt is volgens hem wel niet alleen te komen tot realistische afspraken, maar ook tot meetbare. Een tip was risico/analyse toe te passen om te kunnen concluderen of de SLA over de juiste zaken gaat.

Geen wondermiddel
De twee andere sprekers, te weten Ronald Wilmes, algemeen directeur prisma Facility Management BV, en Bas Botman, directeur Vastgoed Transparant, sloten zich bij het betoog van Hulshof Bink aan. Wilmes zag de SLA ook niet als hèt wondermiddel, maar meer als communicatie-instrument en als basisdocument om ook de financiële zaken goed vast te leggen.
Bas Botman, die betrokken is de opzet van een standaard beheerovereenkomst met daaraan gekoppeld een SLA in de vastgoedsector, plaatste enkele kritische opmerkingen. Hij gaf te kennen dat het nog niet zo gemakkelijk is voor deze sector een SLA op te stellen. Vooral de borging van de juistheid van de meting vormt een hoge moeilijkheidsgraad. Criteria zijn vaak ook complexafhankelijk. Bovendien zou een vastgoedmanager meer inzicht moeten krijgen van een assetmanager. Vastgoedmanagement blijft ook mensenwerk. Dat wil zeggen dat er fouten worden gemaakt. Aan de andere kant is het aansturen van een vastgoedmanager ook een vak.

Ervaring
Het is ook de vraag of SLA's werken bij het uitbesteden van een deel van het lijnmanagement. Daar gaat het namelijk bij vastgoedexploitatie om, terwijl ook de sprekers de meeste ervaring hebben opgedaan met SLA's in de pure dienstverlenende sfeer. Echter, als aan een aantal belangrijke voorwaarden kan worden voldaan, zoals een effectief meetinstrumentarium, meer vertrouwen tussen assetmanager en vastgoedmanager alsook een serieuze evaluatie en daadwerkelijke uitvoering van daaruit voortkomende acties, moet het lukken. Conclusie van de NeVaP-meeting was dan ook dat er een hele wereld te winnen valt.


...spreekt
'Geld is belangrijk, het geeft vrijheid'

...begint
Arthur Kok wil zich vooral richten op bestuur en organisatie

...vestigt
West-Brabant heeft een goede reputatie als vestigings­plaats voor logistieke bedrijven

...evalueert
'Dan is het prettig om een klankbord te hebben'

...start
Hoge opkomst weerspiegelt stijgende belangstelling ondernemerschap

...betaalt
Kosten inschrijving onderneming omlaag

...wint
Wie wint de bronzen baksteen 2005?

....innoveert
Avans Academie voor ICT en Media presenteert Business Innovation 2006 voor MKB

...belegt
De Beleggings­adviseurs

...debateert
Regeltjes en wetten van de overheid vertragen het ondernemerschap

...regelt
De voors en tegens van de levensloop­regeling

...onderzoekt
Wijzigingen in de vennootschaps­belasting

...verandert
Bijtelling privégebruik auto geregeld via de loonbelasting

...rijdt
Zakelijk onderweg

...adviseert
Zonder deskundig advies is internationaal zakendoen gedoemd te mislukken

...proeft
Met een glas in de hand is het goed netwerken

...wint
John Goverde van Pelikaan Reizen beste ondernemer 2005

...organiseert
Regionaal Ondernemers Congres slaat aan

...concludeert
Service Level Agreement, een kwestie van vertrouwen

...meldt
Het aanbod bedrijfs­onroerendgoed is licht gestegen